A partir dos resultados da pesquisa de NPS o time de Sucesso do Cliente notou um aumento no número de usuários detratores e neutros e isso acabou gerando uma demanda para responder a seguinte pergunta: Por quê nossos clientes diminuiram a nota no NPS? Estão insatisfeitos? Mas essa era apenas a ponta do iceberg.

Contexto A empresa Digicade possuía um leque extenso de produtos que foram desenvolvidos sem uma análise ou planejamento de usabilidade. Diversos produtos eram desenvolvidos apenas por parte do frontend utilizando frameworks, sem levar em conta alguns padrões da aplicação. A falta de design systems e style guides que norteassem esses desenvolvimentos “espontâneos” também contribuiu para que algumas aplicações tivessem problemas de usabilidade e erros heurísticos.