Discovery Clube BK
Categories:
- ProjetoClube BK
- EmpresaBurger King
- SkillsPesquisa com usuário, testes, wireframe, Maze, Figma
- Statusem desenvolvimento
Sigilo e confidencialidade
Todos os dados quantitativos informados abaixo foram alterados devido ao contrato de sigilo e confidencialidade que existe com a ZAMP (empresa detentora do Burger King e Popeyes). Pelo mesmo motivo, as imagens estão em baixa resolução e apenas imagens autorizadas estão com possibilidade de leitura. 😊
Desafio
Quando comecei a atuar no ClubeBK realizei uma avaliação heurística que identificou inconsistências referentes a arquitetura da informação, consistência de componentes e, juntamente a equipe de CRM foi possível identificar um número alto de chamados relacionados ao ClubeBK.
Analisando estas reclamações foi possível verificar alguns dos problemas levantados na avaliação heurística e questões como:
- Alto índice de reclamações por falta de estorno de pontos;
- Lojas que não possibilitavam o resgate de pontos;
- Contas bloqueadas sem aviso ou forma de contato;
- Pontos expirados antes do prazo.
Situação
Com o intuito de aumentar o ticket médio de compras cheias (sem utilização de cupons), a companhia quer uma solução mais rentável para o ClubeBK, atrelando o conceito de benefício ao clube.
Além disso, é um desejo da companhia fundir ClubeBK e Cupons, porém existe o receio de que haja alto impacto na receita, por esse ser um dos principais atrativos comerciais.
de clientes identificados
são considerados heavy users
média de pedidos anuais
Kickoff
Conduzi um kickoff de discovery envolvendo as áreas de Produto, Negócio e Desenvolvimento para identificar e mapear as principais dores do Clube BK, com foco em alinhar estratégias e definir prioridades para melhorar a experiência e os resultados do programa.
Pesquisa com usuário
Pesquisa direta
Para compreender as expectativas e comportamentos dos usuários em relação ao Clube BK e identificar oportunidades de melhoria e alinhar o programa às suas necessidades realizei entrevistas diretas com consumidores em uma loja, explorando suas expectativas sobre clubes de benefícios e o uso do Clube BK, entendendo os motivos por trás de suas respostas.
Perguntas:
- O que você esera de um clube de benefícios?
- Você utiliza o Clube BK? Por qual motivo? (sendo sim ou não a resposta)
Resultado
Matriz custo x benefício
Benchmarking
Proposta
Novo Clube BK
Analisei 8 empresas como referencia de loyalty, gamificação e clube de benefícios. A partir disso, nosso time considerou as seguintes mudanças:
- ClubeBK passa a ser uma área de benefícios e de relacionamento entre usuário e Burger King
- Inserção de missões e desafios que geram oportunidades de pontuação
- Segmentar os usuários de acordo com valor gasto e tempo de relacionamento com BK
- SAC específico para clientes ClubeBK
- Unificar ClubeBK e Cupons em uma área de benefícios.
Testes
Para validar a encontrabilidade, fluxo, aceitação e satisfação do usuário, desenvolvi um protótipo de média fidelidade e utilizamos a plataforma Maze para que nossos usuários executassem algumas tarefas.
Resultados
Em um grupo de 100 usuários mistos (número fictício) obtivemos os seguintes resultados:
Resgate de produto
87% Concluíram e avaliaram
12% Desistiram
1% Problemas com Maze
Aceite da missão
96% Concluíram e avaliaram
4% Desistiram
1% Problemas com Maze
Segmentação
71% Concluíram e avaliaram
28% Desistiram
1% Problemas com Maze
Verificação do extrato
92% Concluíram e avaliaram
6% Desistiram
2% Problemas com Maze
KPI's
O que esperamos com base nos resultados obtidos:
de clientes identificados
heavy users na base de clientes
média de pedidos / ano