Empresa:
Burger King
Escopo:
Discovery para evolução do Clube BK
Status:
Proposta validada em protótipo, não implementada
O Burger King buscava tornar o Clube BK mais rentável e avaliar a possibilidade de aproximar o programa da área de cupons dentro do aplicativo.
Usuários tinham dificuldade para entender o funcionamento do clube e frequentemente enfrentavam problemas com pontos, resgates e bloqueio de contas.
Proposta de reposicionamento do Clube BK como uma área de benefícios com missões, progressão e segmentação de usuários.
Este projeto teve como objetivo entender as principais fricções da experiência do Clube BK e identificar oportunidades para tornar o programa mais claro para os usuários e mais sustentável para o negócio.
O trabalho envolveu análise da experiência atual, pesquisa com usuários, benchmark de programas de fidelidade e validação de uma nova proposta de produto.
O Clube BK apresentava inconsistências na experiência e um volume relevante de reclamações relacionadas ao programa.
Entre os principais problemas estavam:
Esses problemas geravam frustração e reduziam a confiança no programa.
Além das questões de experiência, havia um desafio estratégico.
O Burger King buscava aumentar o ticket médio sem cupons e tornar o Clube BK mais rentável. Também existia o interesse de aproximar o programa da área de cupons dentro do aplicativo, sem comprometer a atratividade comercial da plataforma.
clientes identificados
heavy users
Pedidos por ano
Para estruturar o diagnóstico do problema utilizei quatro etapas:
A análise indicou quatro oportunidades com melhor equilíbrio entre valor para o negócio e baixo impacto cognitivo:
Essas decisões orientaram o desenho da nova proposta do programa.
Para entender a percepção do público sobre o Clube BK, realizei entrevistas presenciais com clientes em lojas do Burger King.
O objetivo era compreender duas questões principais:
• o que os usuários esperam de um clube de benefícios
• como eles entendem e utilizam o Clube BK atualmente
As conversas ajudaram a identificar dificuldades de compreensão do programa e expectativas em relação a benefícios mais claros e progressivos.
Com base na análise e nos testes, a proposta priorizou três mudanças principais:
Essas decisões buscavam aumentar o valor percebido do clube sem aumentar a complexidade da experiência.
Com base na análise de mercado e nos achados da pesquisa, propusemos evoluir o Clube BK para uma área de benefícios e relacionamento.
As principais mudanças seriam:
A proposta evolui o Clube BK de um sistema centrado em pontos para uma experiência de relacionamento baseada em benefícios, progressão e engajamento recorrente.
Para validar a proposta desenvolvi um protótipo de média fidelidade e realizei testes de usabilidade utilizando a plataforma Maze.
Os testes avaliaram tarefas principais da experiência:
O objetivo era entender se os usuários conseguiam encontrar essas funcionalidades e compreender a nova lógica do clube.
Os testes indicaram boa compreensão da proposta e alta taxa de conclusão nas tarefas principais.
Resgate de
produto
Aceite de
missão
Segmentação de
usuário
Consulta de
extrato
A segmentação apresentou maior dificuldade de compreensão, indicando a necessidade de ajustes na forma como os níveis são apresentados na interface.
Com base nos testes e na nova estrutura do programa, estimamos impactos em três métricas principais do produto:
clientes identificados
Maior adesão ao programa e aumento de usuários logados no aplicativo.
heavy users
Crescimento da base de clientes com maior frequência de compra.
pedidos por ano
Aumento da frequência média de pedidos por usuário.
A proposta busca tornar o Clube BK mais claro para os usuários e fortalecer o relacionamento com clientes recorrentes.
Como a proposta não foi implementada, alguns pontos ainda precisariam ser validados antes de um possível lançamento:
Essas validações ajudariam a confirmar o impacto da proposta e orientar futuras evoluções do programa.
Vamos conversar sobre seu projeto ou oportunidade.
Estou disponível para novos desafios e colaborações.
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