Totem de autoatendimento do Burger King usado em loja para navegação do cardápio, montagem do pedido e pagamento.
Clientes tinham dificuldade para localizar categorias e navegar com rapidez, o que aumentava filas e gerava fricção no autoatendimento.
Redução de 1,4 minuto no tempo de escolha, aumento de 76% na encontrabilidade do produto e diminuição de 2 pessoas por minuto/fila.
Nos totens de autoatendimento do Burger King, a navegação pelo cardápio era um ponto crítico da jornada. Clientes levavam tempo demais para localizar categorias e explorar os produtos, o que aumentava o tempo de permanência no totem, contribuía para filas e elevava o risco de abandono antes da finalização do pedido.
O problema não era apenas visual. Era uma fricção com impacto direto em experiência, operação e eficiência da jornada em loja.
Neste projeto, atuei na investigação dos principais pontos de atrito da navegação e na reformulação da estrutura do cardápio, com foco em reduzir esforço cognitivo, melhorar a orientação durante a navegação e apoiar uma jornada de compra mais contínua.
O projeto aconteceu em um contexto de operação de alto fluxo, em que a velocidade da jornada no totem impactava diretamente a experiência em loja. Em momentos de pico, qualquer fricção na navegação aumentava o tempo de permanência no equipamento e tornava a dinâmica de atendimento mais pressionada.
Nesse cenário, melhorar o cardápio lateral não era apenas uma questão de organização visual. Era uma forma de tornar o autoatendimento mais eficiente, reduzir esforço na tomada de decisão e apoiar uma jornada mais fluida no ponto de venda.
A análise inicial mostrou um padrão claro: a estrutura de navegação do cardápio exigia esforço excessivo para exploração, dificultava a compreensão rápida das categorias e não sustentava bem a continuidade da jornada.
Na prática, isso gerava três efeitos principais:
O problema, portanto, não era apenas “organizar melhor a interface”, mas tornar a jornada mais compreensível em um cenário onde tempo e clareza têm impacto direto na operação.
Os objetivos da reformulação foram:
Atuei no diagnóstico do problema, na investigação da experiência atual e na definição da proposta de navegação. Meu foco esteve na estrutura do fluxo, na clareza da informação e na relação entre interface, comportamento do usuário e continuidade da jornada no totem. Também participei da evolução da solução e da sua validação em testes com usuários.
Este case foi adaptado para portfólio com limitações de confidencialidade. Parte dos dados quantitativos foi ajustada e algumas imagens foram tratadas para preservar informações sensíveis do projeto.
Ainda assim, a estrutura apresentada mantém o problema original, o raciocínio de produto e as decisões centrais de design.
Para entender onde a experiência estava falhando, combinei análise da navegação atual com testes em laboratório e observação do comportamento dos usuários ao longo da jornada no totem. O objetivo não era apenas identificar dificuldades de uso, mas entender em que pontos a estrutura do cardápio aumentava esforço, gerava perda de orientação ou interrompia o fluxo de compra.
A partir dessa investigação, organizei os principais padrões observados e traduzi os achados em hipóteses de melhoria para a navegação. O foco foi priorizar mudanças que pudessem reduzir fricção, melhorar a encontrabilidade de produtos e tornar a jornada mais contínua no autoatendimento.
Analisei o ambiente operacional em loja para entender em que condições a navegação precisava funcionar, especialmente em momentos de maior fluxo.
Mapeei a estrutura existente do cardápio para identificar pontos de esforço excessivo, baixa encontrabilidade e perda de orientação.
Observei como os usuários exploravam o cardápio e em quais momentos surgiam hesitação, dúvidas e interrupções no fluxo.
Consolidei os padrões observados em problemas prioritários de navegação, continuidade da jornada e descoberta de produtos.
Transformei os achados em frentes de solução com foco em reduzir atrito, melhorar orientação e apoiar decisões mais rápidas.
Evoluí a solução a partir das validações, ajustando hierarquia, navegação entre categorias e comportamento da sacola.
A investigação mostrou que o problema não estava apenas na apresentação visual do cardápio, mas na forma como a navegação estruturava a jornada. Os principais atritos estavam ligados à dificuldade de localização, à perda de orientação ao longo da exploração e à quebra de continuidade no processo de compra.
A partir disso, organizei os achados em quatro frentes principais:
Localizar categorias e produtos exigia esforço excessivo.
A navegação não sustentava bem a orientação durante a rolagem.
A revisão da sacola interrompia a continuidade da compra.
A apresentação dos itens não favorecia exploração rápida do cardápio.
As decisões de design partiram de um ponto central: a navegação precisava apoiar uma jornada rápida, clara e previsível em um contexto de alta pressão operacional. A proposta buscou reduzir esforço cognitivo, melhorar a orientação ao longo do fluxo e tornar a progressão da compra mais contínua no autoatendimento.
Menu lateral persistente para acesso rápido às categorias
A principal mudança foi a introdução de um menu lateral fixo com acesso direto às categorias do cardápio. Antes, a navegação dependia mais de exploração linear e rolagem extensa, o que aumentava o esforço para localizar produtos. Com o menu lateral, a estrutura do cardápio passou a ficar mais visível e previsível ao longo da jornada.
Categoria ativa em destaque para reduzir perda de contexto
Além de permitir acesso rápido às categorias, a navegação passou a indicar com clareza qual seção estava ativa naquele momento. Essa decisão ajudou o usuário a manter referência da sua posição dentro do cardápio, reduzindo desorientação ao longo da rolagem e tornando a exploração mais previsível.
Sacola integrada ao fluxo para sustentar a continuidade da jornada
A revisão do pedido deixou de funcionar como uma etapa separada e passou a se integrar melhor ao fluxo de navegação. A sacola foi redesenhada para manter o acompanhamento do pedido mais acessível ao longo da jornada, reduzindo rupturas entre explorar o cardápio, revisar itens e avançar para o pagamento.
Feedback constante de total e quantidade de itens
Para tornar a jornada mais previsível, informações como valor total e quantidade de itens passaram a ter presença mais clara ao longo da experiência. Esse feedback contínuo ajudava o usuário a acompanhar a montagem do pedido sem depender de mudanças bruscas de contexto ou revisões tardias da sacola.
Estrutura da tela para apoiar descoberta e progressão da compra
A organização da interface foi pensada para equilibrar interesse comercial e fluidez da jornada. Produtos e categorias estratégicas ganharam mais visibilidade, enquanto a navegação lateral ajudava a estruturar a exploração do cardápio. Ao mesmo tempo, a sacola permanecia acessível para sustentar a continuidade da compra sem quebrar o fluxo.
Essa estrutura ajudava a responder a duas necessidades ao mesmo tempo: facilitar a localização do que o usuário procurava e apoiar uma lógica de progressão do pedido dentro do autoatendimento.
A tela foi estruturada para equilibrar descoberta de produtos, visibilidade de categorias e continuidade da compra ao longo da jornada.
Esses resultados indicaram que a reformulação ajudava a tornar o autoatendimento mais rápido e previsível, com impacto direto na fluidez da jornada em loja.
no tempo de escolha
na encontrabilidade do produto
pessoas a menos na fila
Mais do que melhorar a interface, esses resultados mostraram que a reformulação ajudava a tornar o autoatendimento mais rápido, orientado e previsível em um contexto de alta pressão operacional.
Esse projeto reforçou uma coisa importante: em contextos físicos de alto fluxo, problemas de navegação não afetam só a interface. Eles impactam tempo de decisão, continuidade da jornada e pressão sobre a operação.
Também deixou claro que melhorias relevantes nem sempre vêm de soluções mais complexas. Neste caso, o ganho veio de reorganizar a navegação, dar mais clareza para a progressão do pedido e reduzir esforço ao longo do fluxo.
Outro aprendizado foi olhar o autoatendimento como uma jornada única. Navegação, sacola e avanço para pagamento precisam funcionar de forma integrada. Quando essas partes se comportam como blocos separados, a experiência perde fluidez.
Esse case representa bem o tipo de problema com que eu gosto de trabalhar: contextos em que design precisa responder não só à interface, mas também à operação, ao comportamento do usuário e à performance da jornada como um todo.
Vamos conversar sobre seu projeto ou oportunidade.
Estou disponível para novos desafios e colaborações.
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